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蕪湖市住房城鄉(xiāng)建委關(guān)于印發(fā)蕪湖市供水 燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動實施方案的通知。市及四縣供水、燃?xì)馄髽I(yè),根據(jù),安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于在全省城市，供水,燃?xì)庑袠I(yè)開展服務(wù)質(zhì)量提升行動的通知、建會，2012,155號。要求。結(jié)合我市實際情況。我委制定了,蕪湖市供水，燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動實施方案 現(xiàn)印發(fā)給你們、望認(rèn)真貫徹落實。特此通知、蕪湖市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會，2012年8月26日 蕪湖市供水 燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動實施方案。根據(jù)安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳的通知 為響應(yīng)省住建廳關(guān)于在全省城市供水，燃?xì)庑袠I(yè)開展.服務(wù)質(zhì)量提升行動。的號召、結(jié)合我市的實際情況 特制定本實施方案。一，行動主旨、利用此次行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動開展的契機 增強供水。燃?xì)庑袠I(yè)員工的服務(wù)意識,鼓勵各崗員工立足崗位 創(chuàng)先爭優(yōu)，全面提升蕪湖供水、燃?xì)馄髽I(yè)各個崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量 不斷提高用戶滿意度 二、行動領(lǐng)導(dǎo)小組 組長 楊志恒,成員。趙,敏.張。勇、左皓明，孔憲增。水后亮 方道穩(wěn)。陳。斌。易志剛,三 行動步驟、1.全面動員.市住建委提出倡議,各供水，燃?xì)馄髽I(yè)全面動員、提高全員參與熱情,讓員工感受到增強服務(wù)意識.提高服務(wù)時效，提升服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性，讓蕪湖供水 燃?xì)馄髽I(yè) 以客戶為中心.的服務(wù)理念體現(xiàn)在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，根據(jù)安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳的具體部署,在規(guī)定時間內(nèi)，在鳩茲廣場舉行 蕪湖市供水、燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動 啟動儀式 2。集中推進(jìn)、將營業(yè)點，熱線中心 加氣站等一線窗口,作為提升服務(wù)質(zhì)量行動 開展.創(chuàng)先爭優(yōu),的排頭兵.制做專題展牌.放置服務(wù)宣傳單頁、營造活動氛圍,讓客戶參與其中,各供水 燃?xì)馄髽I(yè)員工全面參與、住建委安排提升服務(wù)技能培訓(xùn),舉辦崗位技能比賽，評選、崗位能手，各汽車加氣站繼續(xù)開展夏季高峰供氣優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。邀請所服務(wù)的客戶投出 服務(wù)之星.選票、進(jìn)而全面提升公司的服務(wù)水平、展現(xiàn)企業(yè)積極向上的精神風(fēng)貌.3，總結(jié)自查。社會監(jiān)督 行動領(lǐng)導(dǎo)小組主導(dǎo)開展階段自查評估。對活動中服務(wù)質(zhì)量有明顯提升的先進(jìn)班組和個人，給予獎勵。對活動中態(tài)度消極的現(xiàn)象提出批評，要求整改。各企業(yè)積極跟蹤指導(dǎo),推動活動長期、有序開展,聘請社會各階層人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員。定期召開座談會.聽取服務(wù)意見和建議,發(fā)放，客戶服務(wù)滿意度。調(diào)查問卷 廣泛征求客戶想法 四 活動具體實施.1 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、1.各營業(yè)點、加氣站 辦公地點,做到統(tǒng)一,美觀，整潔、2,辦公區(qū)工作人員亮崗示墻、做到服務(wù)項目 服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)承諾.搶修監(jiān)督電話、工作時間上墻.前臺工作人員統(tǒng)一著裝 3。在各營業(yè)點配置飲水機。雨傘，老花鏡 休息角,留言薄等各類便民設(shè)施。4.在綜合營業(yè)廳設(shè)立專門的客戶接等室 以便在第一時間為客戶提供服務(wù)、設(shè)置宣傳電視.傳遞公司信息,加強內(nèi)外部溝通 定期播放安全宣傳片 介紹安全用氣知識.設(shè)置自動查詢機 方便用戶自助查詢供水,燃?xì)庑畔?、設(shè)置閱讀架.放置各類服務(wù)宣傳品.供客戶取閱。2。提升全員服務(wù)意識，1,開展職業(yè)道德教育,要求規(guī)范用語，熱情服務(wù) 對待用戶耐心細(xì)致,2。以為用戶提供快捷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導(dǎo)，完善服務(wù)流程.明確績效考核細(xì)則.3、加強職業(yè)技能培訓(xùn) 4、組織開展業(yè)務(wù)競賽和服務(wù)評比.評選出各崗的。業(yè)務(wù)能手,公司的、服務(wù)之星，調(diào)動廣大供水。燃?xì)鈫T工向上的積極性,鼓勵廣大員工不斷超越自我，服務(wù)好客戶.3。明確服務(wù)承諾 提高服務(wù)效率。1,明確服務(wù)承諾 供水.燃?xì)馄髽I(yè)在.供氣,供水合同,及，客戶安全宣傳冊、上公開開戶安裝 申報開通,報修搶險等服務(wù)時限。在各類媒體上.各類供水,燃?xì)庠O(shè)施及宣傳品上明確公布24小時客服熱線及搶險號碼,設(shè)立24小時維修搶險隊及后備隊，建立搶險應(yīng)急預(yù)案，2，實行,一站式，服務(wù)及,首問負(fù)責(zé)制 要求服務(wù)點及客服熱線工作人員、熟悉本單位各類業(yè)務(wù)。在接到用戶咨詢或業(yè)務(wù)辦理需求時 能解答的第一時間解答.能辦理的以最快速度辦理 不能明確解答或馬上辦理的立即受理并轉(zhuǎn)到辦理部門。第一受理人必須明確告知用戶后續(xù)處理情況 不讓用戶多開口。不讓用戶多跑路 4.完善服務(wù)及服務(wù)回訪跟蹤制度、1，提供定期免費入戶安全檢查服務(wù)、制定全年安全檢查服務(wù)計劃 燃?xì)馄髽I(yè)為燃?xì)饩用裼脩簟Ｌ峁┟磕暌淮蔚拿赓M入戶安全檢查服務(wù) 為非居民戶提供每半年一次的免費安全檢查服務(wù)、集中上門服務(wù)不在家的客戶，可通過營業(yè)點或客服熱線預(yù)約上門，也可直接聯(lián)系區(qū)域管理員約定時間上門服務(wù)，2。加強服務(wù)跟蹤及服務(wù)回訪 客服熱線每周總結(jié)重點服務(wù)需求，利用工作平臺傳遞信息 對應(yīng)班組及時處理反饋.設(shè)立專職回訪員、每日對抄表，維修、搶險.安裝等各類服務(wù)定量開展質(zhì)量回訪 形成月度工作報告，形成服務(wù)改進(jìn)計劃、提出改進(jìn)措施及處罰意見 5。開展。志愿者服務(wù)隊.送服務(wù)到社區(qū)活動.1 將社會責(zé)任作為己任。對低保戶這一特殊群體給予關(guān)愛 每月給予氣費減免，積極開展各類救助活動.2 定期組織各崗位員工深入小區(qū)提供便民服務(wù).為部分社區(qū)的特困戶免費更換燃?xì)膺B接管，贈送專項保險,