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蕪湖市住房城鄉(xiāng)建委關(guān)于印發(fā)蕪湖市供水，燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案的通知，市及四縣供水 燃?xì)馄髽I(yè) 根據(jù)，安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于在全省城市 供水。燃?xì)庑袠I(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的通知，建會(huì)。2012,155號(hào)。要求,結(jié)合我市實(shí)際情況 我委制定了 蕪湖市供水,燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案、現(xiàn)印發(fā)給你們.望認(rèn)真貫徹落實(shí)，特此通知,蕪湖市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)。2012年8月26日,蕪湖市供水.燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案.根據(jù)安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳的通知 為響應(yīng)省住建廳關(guān)于在全省城市供水 燃?xì)庑袠I(yè)開(kāi)展,服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)、的號(hào)召，結(jié)合我市的實(shí)際情況 特制定本實(shí)施方案。一.行動(dòng)主旨,利用此次行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)開(kāi)展的契機(jī),增強(qiáng)供水 燃?xì)庑袠I(yè)員工的服務(wù)意識(shí)。鼓勵(lì)各崗員工立足崗位 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。全面提升蕪湖供水。燃?xì)馄髽I(yè)各個(gè)崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量.不斷提高用戶滿意度,二,行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng).楊志恒.成員 趙.敏、張,勇、左皓明 孔憲增。水后亮,方道穩(wěn),陳 斌，易志剛、三、行動(dòng)步驟,1,全面動(dòng)員。市住建委提出倡議,各供水 燃?xì)馄髽I(yè)全面動(dòng)員，提高全員參與熱情 讓員工感受到增強(qiáng)服務(wù)意識(shí).提高服務(wù)時(shí)效。提升服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性,讓蕪湖供水,燃?xì)馄髽I(yè)、以客戶為中心,的服務(wù)理念體現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，根據(jù)安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳的具體部署。在規(guī)定時(shí)間內(nèi) 在鳩茲廣場(chǎng)舉行 蕪湖市供水。燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動(dòng)、啟動(dòng)儀式 2,集中推進(jìn),將營(yíng)業(yè)點(diǎn)，熱線中心。加氣站等一線窗口、作為提升服務(wù)質(zhì)量行動(dòng).開(kāi)展 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu),的排頭兵，制做專題展牌 放置服務(wù)宣傳單頁(yè),營(yíng)造活動(dòng)氛圍，讓客戶參與其中，各供水,燃?xì)馄髽I(yè)員工全面參與。住建委安排提升服務(wù)技能培訓(xùn)。舉辦崗位技能比賽。評(píng)選,崗位能手,各汽車加氣站繼續(xù)開(kāi)展夏季高峰供氣優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng) 邀請(qǐng)所服務(wù)的客戶投出.服務(wù)之星,選票.進(jìn)而全面提升公司的服務(wù)水平，展現(xiàn)企業(yè)積極向上的精神風(fēng)貌、3，總結(jié)自查.社會(huì)監(jiān)督.行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組主導(dǎo)開(kāi)展階段自查評(píng)估,對(duì)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量有明顯提升的先進(jìn)班組和個(gè)人。給予獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)活動(dòng)中態(tài)度消極的現(xiàn)象提出批評(píng)、要求整改、各企業(yè)積極跟蹤指導(dǎo) 推動(dòng)活動(dòng)長(zhǎng)期、有序開(kāi)展 聘請(qǐng)社會(huì)各階層人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員.定期召開(kāi)座談會(huì) 聽(tīng)取服務(wù)意見(jiàn)和建議。發(fā)放，客戶服務(wù)滿意度，調(diào)查問(wèn)卷 廣泛征求客戶想法,四?；顒?dòng)具體實(shí)施,1.優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。1,各營(yíng)業(yè)點(diǎn),加氣站 辦公地點(diǎn).做到統(tǒng)一 美觀,整潔 2，辦公區(qū)工作人員亮崗示墻,做到服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)流程 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)承諾，搶修監(jiān)督電話,工作時(shí)間上墻，前臺(tái)工作人員統(tǒng)一著裝,3。在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)配置飲水機(jī)、雨傘。老花鏡、休息角.留言薄等各類便民設(shè)施，4。在綜合營(yíng)業(yè)廳設(shè)立專門(mén)的客戶接等室.以便在第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)。設(shè)置宣傳電視、傳遞公司信息、加強(qiáng)內(nèi)外部溝通，定期播放安全宣傳片.介紹安全用氣知識(shí) 設(shè)置自動(dòng)查詢機(jī)。方便用戶自助查詢供水，燃?xì)庑畔?設(shè)置閱讀架,放置各類服務(wù)宣傳品.供客戶取閱，2,提升全員服務(wù)意識(shí)、1。開(kāi)展職業(yè)道德教育.要求規(guī)范用語(yǔ)、熱情服務(wù)，對(duì)待用戶耐心細(xì)致、2.以為用戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導(dǎo)，完善服務(wù)流程 明確績(jī)效考核細(xì)則。3,加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn) 4 組織開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽和服務(wù)評(píng)比.評(píng)選出各崗的、業(yè)務(wù)能手 公司的、服務(wù)之星、調(diào)動(dòng)廣大供水、燃?xì)鈫T工向上的積極性。鼓勵(lì)廣大員工不斷超越自我。服務(wù)好客戶,3，明確服務(wù)承諾.提高服務(wù)效率、1,明確服務(wù)承諾,供水.燃?xì)馄髽I(yè)在，供氣。供水合同，及,客戶安全宣傳冊(cè) 上公開(kāi)開(kāi)戶安裝.申報(bào)開(kāi)通.報(bào)修搶險(xiǎn)等服務(wù)時(shí)限、在各類媒體上 各類供水,燃?xì)庠O(shè)施及宣傳品上明確公布24小時(shí)客服熱線及搶險(xiǎn)號(hào)碼.設(shè)立24小時(shí)維修搶險(xiǎn)隊(duì)及后備隊(duì)、建立搶險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案 2 實(shí)行、一站式，服務(wù)及，首問(wèn)負(fù)責(zé)制、要求服務(wù)點(diǎn)及客服熱線工作人員 熟悉本單位各類業(yè)務(wù)、在接到用戶咨詢或業(yè)務(wù)辦理需求時(shí).能解答的第一時(shí)間解答。能辦理的以最快速度辦理，不能明確解答或馬上辦理的立即受理并轉(zhuǎn)到辦理部門(mén) 第一受理人必須明確告知用戶后續(xù)處理情況.不讓用戶多開(kāi)口、不讓用戶多跑路，4。完善服務(wù)及服務(wù)回訪跟蹤制度,1。提供定期免費(fèi)入戶安全檢查服務(wù)、制定全年安全檢查服務(wù)計(jì)劃、燃?xì)馄髽I(yè)為燃?xì)饩用裼脩?，提供每年一次的免費(fèi)入戶安全檢查服務(wù),為非居民戶提供每半年一次的免費(fèi)安全檢查服務(wù) 集中上門(mén)服務(wù)不在家的客戶、可通過(guò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)或客服熱線預(yù)約上門(mén) 也可直接聯(lián)系區(qū)域管理員約定時(shí)間上門(mén)服務(wù),2 加強(qiáng)服務(wù)跟蹤及服務(wù)回訪，客服熱線每周總結(jié)重點(diǎn)服務(wù)需求,利用工作平臺(tái)傳遞信息,對(duì)應(yīng)班組及時(shí)處理反饋 設(shè)立專職回訪員.每日對(duì)抄表,維修,搶險(xiǎn)，安裝等各類服務(wù)定量開(kāi)展質(zhì)量回訪。形成月度工作報(bào)告。形成服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃,提出改進(jìn)措施及處罰意見(jiàn)。5,開(kāi)展,志愿者服務(wù)隊(duì)。送服務(wù)到社區(qū)活動(dòng) 1。將社會(huì)責(zé)任作為己任 對(duì)低保戶這一特殊群體給予關(guān)愛(ài).每月給予氣費(fèi)減免，積極開(kāi)展各類救助活動(dòng)。2,定期組織各崗位員工深入小區(qū)提供便民服務(wù)。為部分社區(qū)的特困戶免費(fèi)更換燃?xì)膺B接管.贈(zèng)送專項(xiàng)保險(xiǎn)、