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第四章.處理,第十六條。旅游投訴處理機構處理旅游投訴、除本辦法另有規(guī)定外.實行調(diào)解制度.旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解、達成協(xié)議、第十七條。旅游投訴處理機構處理旅游投訴 應當立案辦理,填寫，旅游投訴立案表.并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi).將，旅游投訴受理通知書、和投訴書副本送達被投訴人,對于事實清楚 應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的,可以不填寫,旅游投訴立案表。和向被投訴人送達 旅游投訴受理通知書.但應當對處理情況進行記錄存檔。第十八條.被投訴人應當在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復。提出答辯的事實,理由和證據(jù),第十九條.投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據(jù),第二十條、旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實.理由及證據(jù)進行審查、旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據(jù)、可以根據(jù)有關法律，法規(guī)的規(guī)定 自行收集或者召集有關當事人進行調(diào)查。第二十一條，需要委托其他旅游投訴處理機構協(xié)助調(diào)查.取證的.應當出具 旅游投訴調(diào)查取證委托書，受委托的旅游投訴處理機構應當予以協(xié)助.第二十二條 對專門性事項需要鑒定或者檢測的?？梢杂僧斒氯穗p方約定的鑒定或者檢測部門鑒定、沒有約定的,當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。鑒定。檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的。由鑒定、檢測申請方先行承擔,達成調(diào)解協(xié)議后,按調(diào)解協(xié)議承擔.鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間 第二十三條,在投訴處理過程中,投訴人與被投訴人自行和解的,應當將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機構.旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人.投訴處理人員簽名或者蓋章.第二十四條 旅游投訴處理機構受理投訴后。應當積極安排當事雙方進行調(diào)解、提出調(diào)解方案、促成雙方達成調(diào)解協(xié)議.第二十五條,旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi).作出以下處理，一、雙方達成調(diào)解協(xié)議的。應當制作.旅游投訴調(diào)解書。載明投訴請求、查明的事實，處理過程和調(diào)解結(jié)果、由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章 二 調(diào)解不成的。終止調(diào)解 旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具 旅游投訴終止調(diào)解書，調(diào)解不成的、或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的,投訴人可以按照國家法律.法規(guī)的規(guī)定.向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。第二十六條、在下列情形下 經(jīng)旅游投訴處理機構調(diào)解,投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定.或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議 一，旅行社因解散 破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的.二.因旅行社中止履行旅游合同義務.造成旅游者滯留 而實際發(fā)生了交通，食宿或返程等必要及合理費用的。第二十七條、旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息、第二十八條.旅游投訴處理機構應當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)，第二十九條，旅游投訴處理機構應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料 第三十條、本辦法中有關文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。