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第四章?？瓦\(yùn)服務(wù).第二十條.城市軌道交通線路全天運(yùn)營時間不應(yīng)少于15小時 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流需求.制定列車運(yùn)行計劃，高峰時段按照設(shè)計的最小運(yùn)行間隔安排運(yùn)力，不斷提高乘客服務(wù)體驗(yàn)，遇節(jié)假日、大型活動,惡劣天氣以及銜接火車站或者機(jī)場的線路有火車 飛機(jī)大面積晚點(diǎn)的.城市軌道交通運(yùn)營主管部門可要求運(yùn)營單位在保障安全的前提下 適當(dāng)延長運(yùn)營時間.第二十一條，車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確發(fā)布當(dāng)前列車到達(dá)時間 后續(xù)一班列車到達(dá)時間.開行方向等信息。發(fā)生突發(fā)事件時,及時提供緊急信息,車站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯誤等情況時,應(yīng)及時處置.第二十二條.車站站臺應(yīng)廣播排隊(duì)候車 安全乘車等提示信息。列車進(jìn)站時站臺應(yīng)廣播列車到站和開行方向，列車應(yīng)廣播到達(dá)車站和換乘信息,需要開啟另一側(cè)車門時。應(yīng)通過廣播提前告知乘客.第二十三條 自動扶梯和電梯運(yùn)行時間應(yīng)當(dāng)與車站運(yùn)營時間同步，自動扶梯發(fā)生故障時、應(yīng)立即停止使用，在自動扶梯出入口放置安全護(hù)欄,警示標(biāo)志等。引導(dǎo)乘客使用其他自動扶梯或者樓梯，電梯發(fā)生故障時,應(yīng)立即停止使用、在電梯口放置安全護(hù)欄 警示標(biāo)志等.有乘客被困時。應(yīng)安撫乘客并及時采取救援措施,第二十四條，每個售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動售票機(jī)不應(yīng)少于2臺,每組進(jìn) 出站自動檢票機(jī)群正常使用的通道均不應(yīng)少于2個、自動售票機(jī),自動檢票機(jī)發(fā)生故障時 應(yīng)設(shè)置故障提示,自動售票機(jī)大面積故障時.應(yīng)增加人工售票窗口,自動檢票機(jī)大面積故障時.應(yīng)采取人工檢票 免檢等方式.引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站.緊急疏散時、自動檢票機(jī)阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài),第二十五條.站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時、應(yīng)安排專人值守。做好安全防護(hù)，無法打開時。應(yīng)通過列車廣播、標(biāo)識或其他方式告知乘客 引導(dǎo)乘客從其他站臺門下車.站臺門發(fā)生大面積故障的。駕駛員應(yīng)及時報告行車調(diào)度人員采取越站等應(yīng)急措施。車站服務(wù)人員通過廣播及時告知乘客、維護(hù)候車秩序。車站客運(yùn)人員應(yīng)將站臺門故障情況及時報告設(shè)施設(shè)備維保人員進(jìn)行處理 第二十六條、列車臨時清客時、應(yīng)通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客。車站工作人員應(yīng)上車引導(dǎo)乘客下車，清客完畢后報告駕駛員關(guān)閉車門 列車區(qū)間疏散時,應(yīng)通過車內(nèi)廣播準(zhǔn)確,清晰告知乘客疏散方向.車站工作人員應(yīng)進(jìn)入軌行區(qū)引導(dǎo)客流快速疏散 車站可采取暫停進(jìn)入車站等措施防止乘客進(jìn)站，并及時告知乘客。第二十七條。車站客運(yùn)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝,正確佩戴服務(wù)標(biāo)志 答復(fù)乘客咨詢時應(yīng)堅持首問負(fù)責(zé)、禮貌熱情 用語規(guī)范、使用普通話 乘客提問時使用方言或外語的除外，第二十八條.車站和列車溫度，濕度，空氣質(zhì)量,噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定、車站公共衛(wèi)生間應(yīng)能正常使用。環(huán)境整潔 通風(fēng)良好。第二十九條.車站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時、客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)及時撥打救助電話并等待至救護(hù)人員到場.可視需要對現(xiàn)場進(jìn)行隔離。第三十條.車站和列車內(nèi)配備的無障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好,車站工作人員應(yīng)為有需要的乘客提供無障礙乘車服務(wù) 第三十一條。具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間。嬰兒護(hù)理臺.兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施.宜開辟母嬰室，設(shè)置自動取款機(jī).ATM，自動售貨機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備、第三十二條。運(yùn)營單位應(yīng)每年向社會公布運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況 服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容,一。列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車運(yùn)行指標(biāo),二.自動售票機(jī)可靠度.自動檢票機(jī)可靠度。乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行指標(biāo)，三.乘客投訴，意見。建議受理渠道和處理時限、四.服務(wù)改進(jìn)的舉措和計劃,第三十三條 運(yùn)營單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度 設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話,及時受理乘客投訴。對受理的乘客投訴、運(yùn)營單位應(yīng)在7個工作日內(nèi)處理完畢,并將處理結(jié)果告知乘客.運(yùn)營單位應(yīng)對乘客反映的問題進(jìn)行核實(shí)整改 設(shè)施設(shè)備類投訴應(yīng)核實(shí)設(shè)施設(shè)備信息,組織相關(guān)單位進(jìn)行處理，服務(wù)類投訴應(yīng)及時查找原因、改進(jìn)相關(guān)服務(wù),規(guī)章制度類投訴應(yīng)進(jìn)行分析。根據(jù)需要修改完善制度,運(yùn)營單位無法解決的 應(yīng)定期匯總后報有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理,城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度、公布服務(wù)監(jiān)督電話、及時受理乘客投訴、對乘客投訴自受理之日起15個工作日內(nèi)。應(yīng)將處理結(jié)果告知乘客、